11'000 Tickets automatisiert beantwortet: CRM Email-Automation bei DPD Schweiz
DPD Schweiz automatisiert monatlich rund 11'000 CRM-Tickets mit einem KI-Agenten. Standardfälle werden regel- und wissensbasiert automatisch beantwortet, komplexe Fälle priorisiert eskaliert. Das Ergebnis: ca. 230 eingesparte Arbeitsstunden pro Monat, schnellere Antworten und ein skalierbares Service-Modell.
CRM Email-Automation für skalierbaren Kundendienst
DPD Schweiz nutzt einen CRM Email-Automation Agent auf Basis der dreamleap AI Suite, um wiederkehrende Kundendienstanfragen schneller, konsistenter und mehrsprachig zu beantworten.
Hohe Ticketvolumen, repetitive Anfragen und steigende Erwartungen
Im Kundendienst von DPD treffen täglich tausende Anfragen ein: von Sendungsverfolgung über Lieferverzögerungen bis hin zu Adressänderungen. Ein grosser Teil dieser Tickets sind wiederkehrende Standardfälle.
Manuelle Bearbeitung
- Hoher manueller Aufwand pro Ticket
- Lange Antwortzeiten bei hohem Volumen
- Uneinheitliche Tonalität in E-Mails
- Ressourcenbindung durch repetitive Aufgaben
Automatisierter Service
- Standardfälle automatisch beantworten
- Mitarbeitende spürbar entlasten
- Qualität und Geschwindigkeit erhöhen
- Mehrsprachige und konsistente Antworten skalieren
Das Ziel war klar: Standardanfragen automatisieren, Mitarbeitende entlasten und gleichzeitig Servicequalität, Geschwindigkeit und Konsistenz im Kundendienst erhöhen.
CRM Email-Automation Agent mit Data Brain und KI-Logik
DPD setzt einen intelligenten CRM-Agenten ein, der eingehende Tickets automatisch analysiert, klassifiziert und beantwortet. Die Lösung ist vollständig in das CRM integriert und kombiniert regelbasierte Logik mit KI-gestützter Antwortgenerierung.
Intent & Kontext erkennen
Der Agent analysiert eingehende Tickets, erkennt Anliegen und Kontext und unterscheidet Standardfälle von komplexeren Anfragen.
Wissen gezielt nutzen
Über das zentrale Data Brain greift der Agent auf geprüfte Informationen, Regeln und Wissensquellen zu und erstellt innerhalb von Sekunden einen Antwortentwurf.
Automatisieren oder eskalieren
Standardfälle werden vollständig automatisiert beantwortet. Komplexe Fälle werden priorisiert und mit vorbereiteten Antwortvorschlägen an Fachpersonen übergeben.
Was der Agent konkret übernimmt
- Erkennt Anliegen, Intent und Kontext eingehender Kundendienst-Tickets
- Greift auf die zentrale Wissensbasis und definierte Regeln zu
- Erstellt innerhalb von Sekunden passende Antwortentwürfe
- Integriert bei Bedarf Quellen, Referenzen oder relevante Hinweise
- Übersetzt Antworten direkt in die gewünschte Sprache
- Priorisiert komplexe Fälle für eine gezielte Eskalation
Messbare Entlastung im Kundendienst
Mit der Einführung der CRM Email-Automation erzielt DPD messbare Effizienzgewinne. Gleichzeitig entsteht ein skalierbares Service-Modell, das hohe Ticketvolumen ohne proportional steigende Personalkosten auffängt.
Die operative Entlastung schafft Raum für komplexe Kundenfälle mit höherem Mehrwert. Darüber hinaus entsteht ein Compound-Effekt: Je mehr Prozesse entlang der Customer Journey automatisiert werden, desto stärker wirkt die Gesamtplattform.
Von repetitiver Ticketbearbeitung zu fokussierter Servicequalität
Weitere Agenten entlang der Prozesskette
Die CRM Email-Automation ist Teil der übergeordneten Agentic-AI-Strategie bei DPD. Weitere Agenten entlang der Prozesskette werden geprüft, um zusätzliche Effizienzpotenziale zu heben und den Automatisierungsgrad schrittweise auszubauen.
- Weitere Standardprozesse entlang der Customer Journey identifizieren
- Bestehende Wissensbasis und Antwortlogik kontinuierlich erweitern
- Agenten mit hohem Business-Impact priorisieren
- Automatisierung schrittweise, kontrolliert und messbar skalieren
So skaliert DPD Agentic AI über Marketing, CX und Operations
Entdecken Sie weitere Beispiele, wie dreamleap KI-Agenten, Data Brain und Automatisierung entlang der Customer Journey einsetzt.
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