Erfolgsgeschichte: Agentenbasierte KI

Audio-Analytics für Callcenter-Qualitätsmanagement bei DPD

Vollautomatisierung des Qualitätsmanagement-Review-Prozesses 


Nächster Schritt: ein AI-Schreib-Assistent für den Kundendienst. 


Kunde: DPD Schweiz

Branche: Marketing und CX in der Logistik & Supply Chain

Zielbild: E2E CX und Prozessautomatisierung: konsistente Qualität im Callcenter und Prozessautomatisierung mit KI-Agenten. 

Lösung: dreamleap Audio Analytics (Qualitätsmanagement Kundencenter). 

“Audio Analytics Modul fangen wir in Echtzeit Negativerlebnisse ab und können somit prediktive Rückrufe lancieren und eine positive Customer Journey herstellen. Ebenso können gezielte Mitarbeiterschulungen mithilfe des Modules sichergestellt werden.”


Rosa Parla – Team Leader Quality & Processes

Ausgangslage


DPD Schweiz hat früh die Weichen gestellt, damit GenAI nicht nur punktuell hilft, sondern entlang der gesamten Customer Journey Wirkung entfaltet. Gemeinsam mit dreamleap entstand ein klarer Fahrplan: von ersten Anwendungsfällen hin zu Agentic AI, verankert in einem zentralen Data Brain, das eine End-to-End-Automatisierung von Customer Experience und Prozessen ermöglicht. Ein zentraler Pfeiler ist Audio Analytics für das Qualitätsmanagement im Customer Center: Sie stellt eine konsistente Callcenter-Qualität sicher und treibt durch Automatisierung eine kontinuierliche Verbesserung voran.

How It Works

The core is a central Data Brain as a trusted knowledge source. Building on this, the following agents based on the dreamleap AI Suite are in use. 


  • Content & Image Automation (brand voice consistency, audience personalization, variants per channel) 
  • Audio Analytics in the customer center (quality assurance, coaching tips, and next-best actions to make customer service even more personalized and faster) 
  • Translation agents (multilingual content quickly, in an authentic style, 1:1 format, in as many languages as possible for Sales, Marketing, and Management)

Lösung

Jeder Call wird automatisch analysiert; Teamleads sehen in Dashboards Trendthemen, Auffälligkeiten und Top-Handlungsfelder.


Auf dieser Grundlage planen sie kurze, fokussierte Coachings – weg vom Bauchgefühl, hin zu datenbasierten Entscheidungen.


Relevante Lernpunkte (z. B. Formulierungen, FAQ-Lücken) fliessen direkt zurück ins Data Brain und stehen als Antwortbausteine oder Leitfäden wieder bereit. 

  • Sentiment-Analyse: erkennt automatisch den emotionalen Ton und hilft, Zufriedenheit und Empathie einzuordnen. 
  • Themen- & Intent-Erkennung: identifiziert Kernanliegen und Absichten für zielgerichtete Hilfe und bessere Angebote. 
  • Mitarbeiter-Performance-Messung: bewertet Kommunikationsqualität, Gesprächsstruktur und Regelkonformität für fokussiertes Coaching. 
  • Individuell anpassbare Analyseparameter: steuern, was geprüft wird (Abläufe, Prüfkriterien, Compliance) – ideal für Schulung und Prozess-Feinschliff. 
  • Dashboards & Alerts: verdichten Ergebnisse für Teamleads und priorisieren Handlungsfelder. 

So entsteht Transparenz im Alltag und eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität.


Wie funktioniert es

Audio Analytics wertet Kundengespräche KI-gestützt aus und macht Muster sichtbar: Stimmungslage (Sentiment), Themen & Intents, Gesprächsstruktur sowie Regel- und Compliance-Checks. Welche Phasen und Checklistenpunkte geprüft werden, steuert DPD fein über anpassbare Analyseparameter. Ergebnisse fliessen in klare Hinweise für Teamleads und Agents – von Coaching-Prioritäten über Gesprächsleitfäden bis zu „Next Best Actions“.

Wie profitiert DPD Schweiz

DPD erkennt rasch, wo  Gespräche gut laufen und wo gezielt nachgeschult werden sollte. Onboarding wird einfacher, weil typische Hürden früh sichtbar sind. Kundinnen und Kunden erhalten einheitlichere Antworten, Eskalationen lassen sich früher abfangen, und Abschlüsse werden sauberer mit messbarer Wirkung über Zeit. 


Was sich verbessert hat 
Regelmässige Coaching-Rhythmen ersetzen Ad-hoc-Reviews; QA-Stichproben entfallen, weil die Analyse flächendeckend läuft. Alerts priorisieren Fälle mit Handlungsbedarf (z. B. negatives Sentiment bei hoher Komplexität), und Teamleads steuern Verbesserungen fortlaufend über ein gemeinsames Dashboard.

Nächste Schritte

Die Agentenplattform wird weiter ausgebaut und mit zusätzlichen Funktionen ausgebaut. So steht z.B. der Rollout eines intelligenten, Plugin Schreib-Assistenten im Kundendienst, um bestmöglichen Kundenservice und Effizienzen im Kundendienst zu steigern. 

Interesse an einer ähnlichen Umsetzung?

Erfahren Sie hier mehr über unsere Chatbot-Module.

dreamleap liefert nicht nur die AI Suite, sondern auch Enablement (Champions, Trainings, Guidelines) und eine Priorisierung nach Machbarkeit & Business-Impact, damit Quick Wins zeitnah live gehen und die Skalierung gelingt.


Die Plattform liefert das Kernstück, um KI Automation schnell DPD und CXB’s Kunden zur Verfügung stellen zu können. Deshalb ist DPD Schweiz auch eine strategische Partnerschaft mit dreamleap eingegangen. (mehr dazu PR-News hier).